Definición.

El soporte técnico o asistencia técnica es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio. A cada uno de estos servicios prestados se le denominará como caso. Cada caso se determinará según la naturaleza y características del mismo.

Referencia: https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

Tipos de servicio:

CONTRACTUAL: servicio contratado por hora o fracción, en el que sólo se procesan casos de severidad 3 (URGENCIAS) a nivel de servidor y/o U.S.R. (usuarios supervisores registrados) en los horarios de atención y de urgencias. Éste servicio será facturado según la tarifa de servicio especializado por hora / fracción estipulada por JQ Systems para el año en curso.

POR SUSCRIPCIÓN: servicios permanentes para el club de suscriptores JQ Systems, los cuales incluyen consultoría, asistencia, soporte técnico, formación, acceso a herramientas y material especializado según el nivel de la suscripción adquirida (1, 2, 3 o 4). Se procesan casos de cualquier nivel de severidad, a servidores y/o U.S.R. (usuarios supervisores registrados). Los servicios por suscripción, tienen prioridad frente a los de tipo contractual.

Niveles de severidad.

Cada caso de soporte técnico será clasificado y priorizado según la severidad. La prioridad de los casos se asignará en función del tipo de soporte adquirido y la gravedad o urgencia. Los agentes aplicarán con rigor el sistema de clasificación de severidades, con el fin de atender antes a los clientes que tienen mayor prioridad. El tiempo de respuesta será inmediato siempre y cuando el agente se encuentre libre y en capacidad de resolverlo. JQ Systems no garantiza el cumplimiento de estos objetivos en todos los casos, aunque si se garantiza que se realiza un seguimiento constante de la calidad del servicio y que se tomarán las medidas que sean necesarias para mejorar el servicio en el caso de incumplimiento con dichos objetivos.

S1 – SOLICITUD (Operativo, impacto mínimo): No afecta a ningún usuario. Se puede utilizar el sistema. Solicitudes de funcionalidades, requerimientos, consultas.

  • No requiere solución inmediata.
  • Asignación del caso de 0 a 24 horas laborables.
  • Resolución en un plazo de 0 a 30 días, o según lo acordado con el cliente.

S2 – INCIDENCIA (Operativo, sin solución aceptable): Afecta a usuarios individuales, se puede utilizar, el sistema no funciona correctamente.

  • No requiere una solución inmediata.
  • Asignación del caso de 0 a 24 horas laborables.
  • Resolución en un plazo máximo de 0 a  7 días laborables, o según lo acordado con el cliente.

S3 – URGENCIA (No operativo, sin solución): Afecta de forma general a los usuarios, no se puede utilizar.

  • Requiere resolución inmediata.
  • Asignación del caso de 0 a 60 minutos.
  • Resolución en un plazo máximo de 0 a 24 horas laborables en horario de urgencias.
  • Nota: Se dará prioridad a las urgencias sobre cualquier otro tipo de caso. El plazo máximo de hasta 24 horas se estipula como augura para el desarrollo de actividades derivadas según el nivel de complejidad de las mismas. Siempre se buscará solucionar las urgencias en el menor tiempo posible para causar mínimo impacto.

Horarios de atención.

Los horarios de atención se realizan de lunes a viernes. No se atenderá ningún caso los sábados, domingos y/o festivos.

Horario regular: Lunes a viernes de 09:00 a 13:00 – 14:00 a 17:00.
Horario extendido: Lunes a sábado de 08:00 a 20:00.

Canales de atención.

Los canales de atención para asesoría e información general son : teléfonos móviles y chat (Whatsapp). El canal para enviar solicitudes, incidencias y/o notificar urgencias es el Formulario de casos. Si el cliente no tiene acceso a Internet (sujeto a verificación por parte de JQ Systems), podrá utilizar los otros canales para notificar la urgencia.

  • Teléfonos móviles: Llamadas directas a través de las líneas 321 666 4301, 310 614 9927 (Colombia).
  • Chat: Conversaciones directas por Whatsapp (líneas móviles).
  • Formulario de casos: Mensajes enviados por formulario accesible desde el sitio web en https://jqsystems.com/formulario-de-casos/ o a través de accesos directos creado en dispositivos móviles y ordenadores del cliente (USR y/o autorizados). Si el cliente requiere informar una urgencia, debe enviar el caso a través del formulario y notificarlo a través de las líneas telefónicas o por chat para agilizar el tiempo de respuesta. Si el cliente notifica por un canal diferente y no diligencia el formulario indicado sin una justificación válida, JQ Systems se reserva el derecho de rechazar el caso.

Parámetros del servicio de soporte técnico.

Todos los servicios de soporte técnico, asistencia, consultoría, formación, acceso a  material especializado y herramientas se brindan bajo la modalidad de servicio por suscripción en horario regular para casos S1, S2 y horario de urgencias para S3. No se prestará ningún servicio bajo modalidad contractual, excepto para casos considerados en Severidad # 3 (urgencias), actualizaciones de software, ampliación de usuarios concurrentes (UC) u otras excepciones con estudio y aprobación previa de JQ Systems.

Actividades no incluidas en los servicios de soporte técnico.

Soporte técnico a dispositivos, periféricos, problemas con conexiones red local, Internet y otras que no se relacionen directamente con el funcionamiento del software. Todo este tipo de configuraciones y ajustes se entiende como PREMISA al momento de realizar la instalación e implementación. En caso de surgir alguna incidencia no soportada, será remitida al proveedor aliado de servicios que corresponda, bajo el consentimiento previo del cliente.

Solicitudes de nuevas funcionalidades y requerimientos a medida.

En el caso de solicitar una funcionalidad o prestación que no esté actualmente disponible en el producto y/o servicio, JQ Systems creará un caso de estudio sobre dicho requerimiento para determinar si se trata de un desarrollo a medida o una funcionalidad para nuevas actualizaciones. Al tratarse de un desarrollo a medida se presentará un presupuesto al cliente como servicio contractual que aplicará descuentos según el grado de su suscripción; y si se trata de una nueva funcionalidad para futuras actualizaciones, JQ Systems estudiará la viabilidad de la misma e informará al cliente al momento de registrar el requerimiento, y al liberar la actualización que la posea en caso de aprobarse. Si se determina que la funcionalidad o requerimiento no es viable, JQ Systems se reserva el derecho de rechazar dicha solicitud.

Acciones que pueden invalidar un caso de soporte técnico.

Cada empresa debe contar con un USR (Usuario Supervisor Registrado), el cual es el canal de comunicación entre JQ Systems y el cliente. Los únicos usuarios autorizados para reportar un caso de soporte técnico es el USR, y en su defecto como medida temporal, el gerente y/o administrador. Si algún caso de soporte es informado por un usuario diferente a los mencionados y no es verificado por el USR, se considera invalido. Otra acción que podrá invalidad un caso de soporte técnico, es que al momento de realizar la solicitud no se hayan efectuado las tareas previas indicadas al USR por JQ Systems, para descartar cualquier evento o situación común. JQ Systems se reserva el derecho de invalidad un caso de soporte técnico en caso de que el cliente no se encuentre al día en sus obligaciones. Los casos deben ser enviados a través del Formulario de casos y adicionalmente notificarlo por medio telefónico o chat en caso de urgencia para agilizar el de respuesta. Si el cliente envía un caso por un canal distinto al Formulario de casos sin una justificación válida, JQ Systems se reserva el derecho de rechazarlo.